Maria dirige el soporte al cliente en una pequeña empresa de software. Una mañana, un cliente presenta una reclamación. Dice que la regla de cancelación que la empresa aplica ahora nunca estuvo en las condiciones que aceptó al registrarse. Maria lo comprueba. La empresa ha cambiado sus condiciones tres veces este año. ¿Qué versión aceptó entonces este cliente, y en qué fecha? El registro de alta muestra el día en que se unió, pero el texto de las condiciones de ese día se reemplazó hace meses. Ahora mismo, la empresa no puede probar qué vio en realidad.
La pregunta detrás de cada disputa sobre las condiciones
Cuando un cliente cuestiona sus condiciones, usted debe mostrar la versión exacta que aceptó.
La mayoría de las empresas web y de software piden a los usuarios que acepten unas condiciones al registrarse. Ese texto cambia con el tiempo. Usted añade una cláusula, corrige un error o cambia un plazo de aviso. Cada cambio crea una nueva versión. Si un cliente discute más tarde una cláusula, la verdadera pregunta es sencilla. ¿Qué versión estaba en línea el día en que hizo clic en aceptar, y qué decía? Si solo guarda las condiciones de hoy, no puede responder.
Qué pide realmente el derecho suizo
Un contrato se forma cuando ambas partes están de acuerdo, y quien invoca una cláusula debe probarla.
Según el artículo 1 del Código de las Obligaciones (OR), un contrato exige la manifestación recíproca y concordante de la voluntad de las partes. Esa voluntad puede ser expresa o tácita, así que un clic en un botón de aceptación puede contar. Según el artículo 11 OR, un contrato solo exige una forma especial si la ley la prescribe. Para unas condiciones corrientes no se necesita firma, así que una aceptación en línea puede obligar. Pero hay un detalle. Según el artículo 8 del Código Civil (ZGB), quien deduce un derecho de hechos que alega debe probar esos hechos. En palabras simples, si quiere invocar una cláusula, le corresponde a usted mostrar que formaba parte del acuerdo.
Por qué "actualizamos nuestras condiciones" no basta
Su página de condiciones actual no muestra lo que vio un usuario del pasado cuando hizo clic en aceptar.
Una página de condiciones en línea muestra una sola cosa: el texto tal como está hoy. Cuando publica una nueva versión, el texto antiguo suele desaparecer. Una captura de pantalla en un buzón se cuestiona con facilidad. Una línea en un registro de cambios es solo una nota que usted mismo escribió. Nada de eso fija el momento. En una disputa, la otra parte puede decir que el texto era distinto o se añadió después. Sin una prueba fechada, es su palabra contra la de ella.
Fechar cada versión de sus condiciones
Sellar cada versión crea una prueba fechada del texto exacto que existía en ese momento.
Cuando sella un documento, la plataforma envía una huella criptográfica del mismo, una breve huella digital, a una autoridad de sellado de tiempo de confianza conforme al RFC 3161. Recibe a cambio un sello de tiempo que liga ese texto exacto a ese momento. Cambie un solo carácter y la huella cambia. Así, una versión sellada de sus condiciones queda ligada a su fecha. Si sella cada versión al publicarla, construye una línea de tiempo sencilla. Versión uno de enero. Versión dos de abril. Versión tres de septiembre. Cada una está fechada, y cualquiera puede comprobar cada una mediante un enlace público, sin cuenta.
Qué muestra un sello y qué no
Un sello muestra qué texto existía en un momento dado, no quién lo escribió ni quién hizo clic en aceptar.
Tenga claros los límites. Un sello muestra que una versión concreta de sus condiciones existía en una fecha concreta y que no ha cambiado desde entonces. No muestra quién escribió el texto. Por sí solo no prueba que un usuario concreto hiciera clic en aceptar. Para eso sigue necesitando sus propios registros de alta, que anotan al usuario y la versión que se le mostró. El sello hace la parte que esos registros hacen mal. Prueba que el texto de las condiciones de esa fecha es auténtico y no está alterado. Los dos trabajan juntos. Sus registros vinculan al usuario con una versión. El sello fija lo que decía esa versión.
Una rutina sencilla para cada actualización
Selle cada versión antes de publicarla y guarde la prueba fechada junto a sus registros de alta.
Una rutina corta lo protege:
- Antes de publicar una nueva versión, selle el texto definitivo.
- Guarde el enlace de verificación público con esa versión en sus archivos.
- Asegúrese de que su flujo de alta registre qué versión aceptó cada usuario, y cuándo.
- Conserve las versiones selladas antiguas. No las borre cuando entra en línea una nueva.
Esto lleva unos minutos por publicación. Convierte una disputa futura, de una conjetura, en una prueba fechada que puede mostrar.
De vuelta con Maria
La empresa de Maria ahora sella cada versión de sus condiciones el día en que entra en línea. La próxima vez que un cliente pregunte qué reglas regían cuando se registró, el soporte podrá señalar la versión sellada de esa fecha y un enlace público que cualquiera puede comprobar. El trabajo ocurre al publicar, no durante la discusión. Selle cada versión antes de publicarla, para que el texto y su fecha queden fijados mientras aún son fáciles de probar. Puede empezar en swisstrustlayer.com.
